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SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES 2017

INFORME SUGERENCIAS/RECLAMACIONES 2017

A lo largo del año 2017 se han presentado en el Registro General de la Diputación un total de 51 hojas de sugerencias/reclamaciones.

Cinco de ellas se han remito al Servicio correspondiente por no tratarse de reclamaciones.

De las 45 reclamaciones, dos de ellas reiteran el motivo de la reclamación presentada con anterioridad, por lo que han sido contestas como una sola reclamación.

Año

RECLAMACIONES

SUGERENCIAS

ESTIMADAS

DESESTIMADAS

NO CONTESTADAS

NO PROCEDEN

2017

45

1

26

11

7

5

 

.   

SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES POR ÁREAS

ÁREAS

RECLAMACIÓN

SUGERENCIA

NO CONTESTA

PRESIDENCIA Y HACIENDA, TURISMO Y EMPLEO

2

-

2

ASISTENCIA A MUNICIPIOS

-

-

-

PERSONAL Y RÉGIMEN INTERIOR

4

-

2

BIENESTAR SOCIAL, IGUALDAD Y FAMILIA

34

1

0

FOMENTO, AGRICULTURA Y MEDIO AMBIENTE

3

-

2

CULTURA

2

-

1

DEPORTES Y JUVENTUD

-

-

-

OTRAS ADMON

-

-

-

TOTAL

45

1

7

 

                 

 

SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES POR MOTIVO DE LA RECLAMACIÓN

 

CATEGORÍA

2017

%

Atención recibida

5

11,36

Información transmitida

2

4,54

Tasas o ayudas económicas

5

11,36

Tiempo de respuesta

20

45,45

Tramitación administrativa

3

6,81

Infraestructuras viarias

4

9,09

Deficiencias en instalaciones

4

9,09

Normas, organización y funcionamiento de centros

1

2,29

TOTAL

44

 

 

 

CONCLUSIONES                                                                                                 

  • Siete de las reclamaciones presentadas no se han contestado, lo que representa un 15,9% del total. Desde el Servicio de Organización e Información se han realizado las actuaciones pertinentes para que desde los servicios correspondientes se contestara al ciudadano, aunque fuera de plazo. A fecha de este informe se han contestado cuatro de las reclamaciones, no se han contestado dos relacionadas con el SAT
  • Desde el año 2003 la Diputación de Almería dispone de un Reglamento de Sugerencias y Reclamaciones, en el art. 7 del citado reglamento se señala el plazo de contestación del que disponen las dependencias de la Diputación de Almería para remitir las contestaciones al ciudadano; por tanto el no contestar o contestar fuera de plazo supone un incumplimiento de un reglamento de la Diputación y una vulneración de los derechos del ciudadano.

En relación al tiempo medio de respuesta de las contestaciones a las Sugerencias /Reclamaciones recibidas, sin contabilizar las siete reclamaciones anteriores, el plazo ha oscilado entre 7 y 108 días, lo que supone una media de 35 días, tiempo que sobrepasa el plazo de contestación recogido en el art. 7 del Reglamento de Sugerencias y Reclamaciones de la Diputación de Almería, el cual establece un máximo de 20 días naturales.

  • El mayor porcentaje de reclamaciones han sido las relacionadas con la gestión de ayudas económicas, estas reclamaciones han ido dirigidas al Área de Bienestar Social, Igualdad y Familia. Llama la atención que la mayoría de las Reclamaciones son de personas que reciben prestaciones económicas a través del mismo Centro de Servicios Sociales.

Por lo que desde el Área se debería estudiar este hecho.

  • Otro dato a tener en cuenta es el relacionado con la atención recibida, que ha supuesto el 11,36 %de las reclamaciones presentadas.

Por el Departamento de Formación de la Diputación de Almería se imparten todos los años cursos de formación dirigidos a al personal relacionado con la atención directa al ciudadano, y la gestión de reclamaciones. Sería conveniente que el personal relacionado con este tipo de reclamaciones, y una vez analizadas las mismas, asistiera a esos cursos.

Este tipo de reclamaciones, nos debe hacer plantearnos la necesidad de ser rigurosos y tratar de dar al ciudadano la mejor atención, a través de la empatía, la colaboración y la buena gestión en la realización de nuestro trabajo.  

  • En relación a las deficiencias en instalaciones e infraestructuras viarias, destacar la necesidad de una respuesta adecuada dentro de plazo y hacer un seguimiento y control de las mismas.

Para terminar, recordar que las SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES, son un derecho de los ciudadanos, y es deber de todos los responsables facilitar y    promover el cumplimiento de su reglamento.